前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。
本文件由重慶市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。
本文件起草單位:重慶市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、重慶市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、重慶渝州賓館(重慶市政務(wù)接待服務(wù)中心)、重慶市機(jī)關(guān)管理服務(wù)中心、重慶市人民大禮堂管理處、沙坪壩區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局。
本文件主要起草人:邱松、陳馨、王志杰、邱克斌、向龍宇、田比友、曾萍、蘭輝、崔靜怡、李兆華、趙莉、文群、康顯紅、陳晶、孫全和、李冬晴。
重要會(huì)議會(huì)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
1.范圍
本文件規(guī)定了重要會(huì)議會(huì)場(chǎng)服務(wù)的相關(guān)術(shù)語(yǔ)與定義、基礎(chǔ)管理、流程及要求、服務(wù)質(zhì)量等要求。
本文件適用于市級(jí)黨政機(jī)關(guān)承辦的重要會(huì)議,其他會(huì)議可參照?qǐng)?zhí)行。
2.規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分:通用符號(hào)
GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分:旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)
3.術(shù)語(yǔ)與定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。
3.1會(huì)議 conference
在特定的時(shí)間和空間,通過(guò)發(fā)言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達(dá)到議事協(xié)調(diào)、交流信息、傳播知識(shí)、推介聯(lián)絡(luò)等目的的一定人數(shù)的群體活動(dòng)。(來(lái)源:GB/T 30520,定義3.1.1)
4.基礎(chǔ)管理
4.1場(chǎng)所要求
4.1.1服務(wù)資格
會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有黨政機(jī)關(guān)會(huì)議定點(diǎn)場(chǎng)所資格。
4.1.2設(shè)施設(shè)備
4.1.2.1會(huì)場(chǎng)設(shè)立引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和指示牌應(yīng)符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求。
4.1.2.2會(huì)場(chǎng)應(yīng)具備基本的擴(kuò)聲、燈光、電子屏系統(tǒng)等;特殊場(chǎng)所應(yīng)具備視頻投票、表決、報(bào)到和電視電話會(huì)議系統(tǒng)、手機(jī)屏蔽系統(tǒng)或手機(jī)屏蔽柜等。
4.1.2.3會(huì)場(chǎng)應(yīng)具備完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)、消防設(shè)施設(shè)備等安防設(shè)施設(shè)備,相關(guān)設(shè)備由專業(yè)人員負(fù)責(zé)操作。
4.1.2.4會(huì)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家和行業(yè)規(guī)定。
4.1.2.5應(yīng)明確設(shè)施設(shè)備維保責(zé)任,定期檢查、維修、保養(yǎng),保證設(shè)施設(shè)備安全技術(shù)性能符合要求,并做好相應(yīng)記錄。
4.2工作人員
4.2.1工作人員應(yīng)具有相應(yīng)的政治素質(zhì)、身體素質(zhì)、保密意識(shí);具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。
4.2.2會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)需要科學(xué)設(shè)定崗位,實(shí)行崗位責(zé)任制,并根據(jù)崗位職責(zé)開展工作人員崗前培訓(xùn),考核合格后方可上崗。
4.2.3設(shè)備操作人員應(yīng)具有相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格或職業(yè)技能。
4.3管理制度
會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立包含但不限于以下制度:
a)會(huì)議接待;
b)人員培訓(xùn);
c)設(shè)施設(shè)備管理;
d)安全管理;
e)應(yīng)急預(yù)案;
f)檔案管理;
g)保密管理。
5.流程及要求
5.1會(huì)場(chǎng)預(yù)定
5.1.1會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提前與會(huì)議主辦單位對(duì)接,確定會(huì)議的規(guī)模、等級(jí)、規(guī)格和要求等,接受會(huì)場(chǎng)預(yù)定,并根據(jù)主辦單位的方案,制定執(zhí)行方案,分解任務(wù),明確分工。須對(duì)接和確認(rèn)包括但不限于以下事宜:
a)會(huì)議主辦單位的名稱、通訊地址、聯(lián)系人及電話;
b)會(huì)議時(shí)間、會(huì)議日程、參會(huì)人數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、會(huì)議用品和設(shè)備要求等。
5.1.2若會(huì)議方案發(fā)生人數(shù)、場(chǎng)所、日期等重大變更,應(yīng)以會(huì)議主辦單位的通知為準(zhǔn),由專人負(fù)責(zé)變更并做好記錄。
5.2會(huì)前準(zhǔn)備
5.2.1會(huì)場(chǎng)指引
會(huì)場(chǎng)電梯口和會(huì)場(chǎng)入口處設(shè)置指示牌,根據(jù)需要可安排迎賓人員提供指引服務(wù)。
5.2.2人員安排
5.2.2.1會(huì)議期間,應(yīng)設(shè)立專門的會(huì)場(chǎng)服務(wù)小組,明確責(zé)任,落實(shí)會(huì)議期間的物資調(diào)配、服務(wù)保障等工作。
5.2.2.2按照會(huì)議工作方案,工作人員應(yīng)提前準(zhǔn)備會(huì)議設(shè)備、會(huì)議用品,調(diào)試音響、燈光、視頻設(shè)備,確保設(shè)備正常運(yùn)行。
5.2.2.3服務(wù)員到崗前完成換裝、化妝、儀容儀表檢查,應(yīng)保持干凈整潔,不得染彩發(fā)、不涂指甲油、不擦拭香水。
5.2.3會(huì)場(chǎng)布置
5.2.3.1會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生
會(huì)場(chǎng)廳室、門窗、墻面、地面、通道、衛(wèi)生間等應(yīng)保持干凈整潔、無(wú)異味。桌椅、文具、水杯等會(huì)議物品應(yīng)保持外觀整潔、無(wú)破損。
5.2.3.2會(huì)場(chǎng)設(shè)備
5.2.3.2.1會(huì)場(chǎng)燈具發(fā)光正常,光線柔和不刺眼,照度適宜;主席臺(tái)區(qū)域亮度均勻、無(wú)陰影、無(wú)眩光。調(diào)光臺(tái)宜為一主一備,中途可實(shí)現(xiàn)無(wú)縫切換。
5.2.3.2.2會(huì)場(chǎng)音響設(shè)備應(yīng)能正常使用,音量適中,無(wú)嘯叫、無(wú)雜音、無(wú)回聲,音控設(shè)備宜為一主一備,中途可實(shí)現(xiàn)無(wú)縫切換。
5.2.3.2.3話筒高度根據(jù)講話人員的高度調(diào)整到位,話筒線的布線盡量隱蔽,用與周圍地板、桌椅顏色接近的的布基膠帶粘貼固定;若同一區(qū)域多個(gè)座位均擺放話筒,則話筒麥頭之間高度、弧度等應(yīng)保持一致。
5.2.3.2.4會(huì)場(chǎng)視頻設(shè)施應(yīng)能正常使用,應(yīng)提前將需投影的資料拷貝到投影設(shè)施中。
5.2.3.2.5會(huì)場(chǎng)使用的黨徽、國(guó)徽應(yīng)符合國(guó)家規(guī)范要求。
5.2.3.2.6必要時(shí),會(huì)場(chǎng)設(shè)置紅旗,旗桿傾斜角度控制在67度~70度之間。
5.2.3.2.7會(huì)場(chǎng)溫度設(shè)置原則上夏季不低于26℃,冬季不高于20℃。根據(jù)室外溫度、會(huì)場(chǎng)大小等實(shí)際情況,提前開啟空調(diào)并及時(shí)調(diào)整。
5.2.3.3座次
5.2.3.3.1會(huì)場(chǎng)座次按照附錄A布置,根據(jù)實(shí)際情況可調(diào)整座次安排。
5.2.3.3.2邀請(qǐng)媒體的會(huì)議,應(yīng)設(shè)置專門的攝影攝像和采訪區(qū)域。
5.2.3.4擺臺(tái)
5.2.3.4.1根據(jù)會(huì)議需要采取課堂式、回字形等形式擺臺(tái)。主席臺(tái)應(yīng)擺放座牌,桌椅擺放應(yīng)橫平豎直、整齊劃一,桌椅之間間距適當(dāng),扶手椅距桌子25cm,不帶扶手椅距桌子15cm,多排座次中間走道間距120cm,每排桌與桌間距100cm。必要時(shí),根據(jù)會(huì)場(chǎng)實(shí)際合理安排。
5.2.3.4.2桌面物品擺放應(yīng)橫平豎直、整齊劃一。座牌位置、杯墊位置、茶杯方向、紙筆位置等均應(yīng)統(tǒng)一。毛巾縫朝右擺放。會(huì)議資料放置于座位對(duì)應(yīng)桌面居中位置,筆放置于會(huì)議資料右邊。
5.2.3.4.3會(huì)場(chǎng)宜使用深色臺(tái)布,臺(tái)布應(yīng)無(wú)褶皺、無(wú)破損、無(wú)污漬。
5.2.3.4.4會(huì)場(chǎng)物品參照附錄B擺放。
5.3會(huì)場(chǎng)服務(wù)
5.3.1會(huì)議需要茶水服務(wù)的,服務(wù)人員在會(huì)議開始前20min進(jìn)入會(huì)場(chǎng)內(nèi)倒水,會(huì)議開始后15min進(jìn)入會(huì)場(chǎng)續(xù)水。茶杯倒水至八分滿。如有特殊情況,根據(jù)實(shí)際需要及時(shí)續(xù)水。
5.3.2工作人員應(yīng)在會(huì)議期間隨時(shí)待命,做好會(huì)議期間的音響、燈光、視頻、投影等操作工作,確保各個(gè)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。可安排人員在會(huì)場(chǎng)內(nèi)巡場(chǎng),密切關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
5.3.3會(huì)議進(jìn)行期間如發(fā)生突發(fā)事件,按相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。
5.3.4各崗位的人員應(yīng)就位,并按照工作細(xì)則、方案及服務(wù)流程提供相應(yīng)的會(huì)議服務(wù)。
5.4會(huì)后清場(chǎng)
5.4.1會(huì)議結(jié)束后,應(yīng)按照相關(guān)操作程序關(guān)閉各設(shè)施設(shè)備,及時(shí)對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行保潔。
5.4.2將所有的會(huì)議服務(wù)物品清理歸位。相關(guān)損耗及時(shí)上報(bào)更新。
6.服務(wù)質(zhì)量
6.1服務(wù)評(píng)價(jià)
6.1.1應(yīng)建立全面有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)價(jià)管理制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)議服務(wù)存在的問題。
6.1.2及時(shí)響應(yīng)參會(huì)人員意見或投訴,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處置并反饋。
6.2持續(xù)改進(jìn)
6.2.1根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)獲得的意見,結(jié)合自身總結(jié)以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況,對(duì)出現(xiàn)的不合格、不適當(dāng)服務(wù)情況,認(rèn)真分析產(chǎn)生的原因,制定整改措施并跟蹤落實(shí)情況。
6.2.2對(duì)新需求進(jìn)行分析,制定相關(guān)預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。
附錄A(規(guī)范性)會(huì)議服務(wù)座次安排
A.1課堂式布置
A.1.1主席臺(tái)座次安排
A.1.1.1主席臺(tái)采用單主位設(shè)置
A.1.1.1.1主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)
主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí),座次按如下安排,見圖A.1:
a)主要領(lǐng)導(dǎo)位置居中;
b)2號(hào)位在1號(hào)位左手位置;
c)3號(hào)位在1號(hào)位右手位置;
d)其余位置按一左一右順序依次排列。
▲圖A.1 主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)單主位的座次安排示意圖
A.1.1.1.2主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)
主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí),座次按如下安排,見圖A.2:
a)主要領(lǐng)導(dǎo)位置居中;
b)2號(hào)位在1號(hào)位左手位置;
c)3號(hào)位在1號(hào)位右手位置;
d)其余位置按一左一右順序依次排列。
▲圖A.2 主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)單主位的座次安排示意圖
A.1.1.2主席臺(tái)采取雙主位布置
A.1.1.2.1主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí),座次按如下安排,見圖A.3:
a)1、2號(hào)位居中平分;
b)1號(hào)位在2號(hào)位右手位置;
c)2號(hào)位在1號(hào)位左手位置;
d)3號(hào)位在1號(hào)位右手位置;
e)其余位置按一左一右順序依次排列。
▲圖A.3 主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)雙主位的座次安排示意圖
A.1.1.2.2主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí),座次按如下安排,見圖A.4:
a)1、2號(hào)位居中平分;
b)1號(hào)位在2號(hào)位右手位置;
c)2號(hào)位在1號(hào)位左手位置;
d)3號(hào)位在1號(hào)位右手位置;
e)其余位置按一左一右順序依次排列。
▲圖A.4 主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)雙主位的座次安排示意圖
A.1.2與會(huì)席座次安排
A.1.2.1與會(huì)席人數(shù)為奇數(shù)
與會(huì)席人數(shù)為奇數(shù)時(shí),座次按如下安排,見圖A.5:
a)1號(hào)位居中;
b)2號(hào)位在1號(hào)位左手位置;
c)3號(hào)位在1號(hào)位右手位置;
d)其余位置按一左一右順序依次排列。
▲圖A.5 與會(huì)席人數(shù)為奇數(shù)時(shí)的座次安排示意圖
A.1.2.2與會(huì)席人數(shù)為偶數(shù)
與會(huì)席人數(shù)為偶數(shù)時(shí),座次按如下安排,見圖A.6:
a)1號(hào)位在過(guò)道右邊;
b)2號(hào)位在1號(hào)位左手位置;
c)3號(hào)位在1號(hào)位右手位置;
d)其余位置按一左一右順序依次排列。
▲圖A.6 與會(huì)席人數(shù)為偶數(shù)時(shí)的座次安排示意圖
A.2回型桌布置
回型桌座次按如下安排,見圖A.7:
a)面對(duì)門的方向?yàn)樯;進(jìn)門右邊為上;
b)上方1號(hào)位居中,其余位置按一左一右順序依次排列;
c)客人為平級(jí)或上級(jí)單位時(shí),客人坐上方;
d)客人為下級(jí)單位時(shí),主人坐上方。
▲圖A.7 回型桌座次安排示意圖
A.3見面會(huì)座次
見面會(huì)的座次按如下安排,見圖A.8:
a)主人和主賓座位居中,主方位于進(jìn)門右側(cè),客方位于進(jìn)門左側(cè);
b)客方人員按禮賓順序在主賓所在的一側(cè)就座;
c)主方陪見人員在主人所在的一側(cè)就座。
▲圖A.8 見面會(huì)座次安排示意圖
A.4簽約會(huì)座次
簽約會(huì)的座次按如下安排,見圖A.9:
a)簽約人就坐于簽約臺(tái)后,主方位于進(jìn)門右側(cè)、客方位于進(jìn)門左側(cè);
b)安排有助簽人的,助簽人站立于簽約人旁;
c)主方見證人從左至右依次站立于主方一側(cè)見證席;
d)客方見證人從右至左依次站立于客方一側(cè)見證席。
▲圖A.9 簽約會(huì)座次安排示意圖
附錄B(資料性)會(huì)議物品擺放
B.1課堂式、回形桌
座牌、話筒、毛巾碟、茶杯從左至右依次擺放,中心線橫向呈一條直線并距桌外沿20cm(適用于寬70cm~75cm會(huì)議桌),間距1cm;話筒擺放位置、弧度整齊劃一,麥頭與桌面高度25cm;茶杯擺成一條直線,杯把統(tǒng)一向右(可擺放杯墊),杯把與垂直方向呈90度角(或45度角);會(huì)議資料和A4便簽紙整齊擺放在桌子居中位置,緊貼桌子下沿,鉛筆置于A4便簽紙右側(cè),見圖B.1。
▲圖B.1 座牌、話筒、毛巾碟、茶杯、便簽紙等的擺放示意圖
B.2見面會(huì)
座牌距離茶幾外沿2cm,毛巾碟、茶杯置于座牌后,保持中心線一致,毛巾碟、座牌、茶杯之間的間距均為1cm;杯把統(tǒng)一朝向客人,杯把與垂直方向呈90度(或45度),見圖B.2。
▲圖B.2 座牌、話筒、毛巾碟、茶杯擺放示意圖
B.3簽約會(huì)
簽約牌、簽約本、簽約凳豎向呈一條直線,放置于簽約桌1/4處,簽約本下邊沿與簽約桌邊沿齊平,筆置于簽約本右側(cè),簽約牌中心距簽約桌外沿20cm,見圖B.3。
▲圖B.3 簽約物品擺放示意圖
重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布
標(biāo)準(zhǔn)文件下載:重要會(huì)議會(huì)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范.pdf