什么是極致體驗(yàn)?
人們常常講到這個(gè)詞,卻很難給它定義。從字面上理解,它應(yīng)該被定義為最高的程度的意境和感受。但我們常常是無(wú)限趨近于極致體驗(yàn),卻很難達(dá)到人們心中所謂的真正的“極致”。而礙于中國(guó)傳統(tǒng)文化和禮數(shù)的制約,所以更多的時(shí)候,當(dāng)我們談到極致體驗(yàn)時(shí),經(jīng)常被“一般、挺好、還行”這樣的詞來(lái)修飾,就連以服務(wù)體驗(yàn)本身為企業(yè)之本的海底撈、順豐等大型的服務(wù)企業(yè)都很少使用這樣的詞匯。
雖然出現(xiàn)的頻率不高,但對(duì)于在每個(gè)人的心中仍然有著對(duì)極致體驗(yàn)的追求,只是被悄無(wú)聲息地隱藏了。這與每位來(lái)參與到會(huì)議中的人一樣,相信他們都不想要一般、還行的體驗(yàn)感,理所應(yīng)當(dāng)?shù)叵M玫皆跁?huì)議中的“極致”體驗(yàn)。所以,會(huì)議中的“極致”體驗(yàn),或許并不能真正地達(dá)到極致,但卻是能讓每位參會(huì)人在這場(chǎng)會(huì)議中各得其所,這就是我們探討會(huì)議中的“極致”體驗(yàn)的價(jià)值。
PART1 什么是“極致體驗(yàn)”?
既然談到了極致體驗(yàn),那我們就先來(lái)看一下它的定義,到底什么是極致體驗(yàn)?zāi)兀?
在這個(gè)問(wèn)題上,我們已經(jīng)站在了前人的肩膀上,這個(gè)部分我們引用兩位學(xué)者的理論:對(duì)于極致這個(gè)部分,這本由奇普-希思和丹-希思合著的《行為設(shè)計(jì)學(xué)》中已經(jīng)給了我們答案。
當(dāng)人處于欣喜時(shí)刻,也就是超越平日之上的體驗(yàn)感,人的大腦會(huì)形成“記憶隆起”,這種記憶不會(huì)隨著時(shí)間而被慢慢淡化;對(duì)于體驗(yàn)這個(gè)部分,丹尼爾卡內(nèi)曼教授在峰終定律中已經(jīng)幫我們做了足夠的分析,用最簡(jiǎn)單的話來(lái)講就是人能記憶最深刻的是最好的、最差的和最后的,這就是人對(duì)事物體驗(yàn)的一種思考邏輯。這時(shí)候你可能會(huì)問(wèn),這與會(huì)議的聯(lián)系在哪里呢?別急,下文便能給你答案。
PART2 極致體驗(yàn)與會(huì)議服務(wù)的聯(lián)系
其實(shí)峰終定律已經(jīng)在我們的生活中被很多企業(yè)所選用,比如宜家的一元冰激凌、海底撈的等候區(qū)小食、美甲服務(wù)、游戲中當(dāng)你勝利時(shí)的榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)等等,都是強(qiáng)化我們?cè)谏钪小皹O致”體驗(yàn)的一種方式。但是為什么這些企業(yè)能夠找到這樣的一個(gè)節(jié)點(diǎn)來(lái)提升服務(wù)呢?那我們就要從一張用戶滿意度圖表說(shuō)起。
一般圖表會(huì)有兩個(gè)維度,那就是情感維度和時(shí)間維度,我們也正是用這種方式先來(lái)簡(jiǎn)單的分析一名參會(huì)者對(duì)于會(huì)議的體驗(yàn),從中得到打造極致體驗(yàn)的靈感(見圖表1-決定參會(huì)者體驗(yàn)的因素)。
圖表1:決定參會(huì)者體驗(yàn)的因素
從圖表中其實(shí)我們不難看出,決定一名參會(huì)者體驗(yàn)的決定因素,往往都是一些看似很簡(jiǎn)單的服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)然一場(chǎng)會(huì)議不能忽略精心的策劃和新穎的設(shè)計(jì),但是當(dāng)落地執(zhí)行的服務(wù)無(wú)法達(dá)到參會(huì)者預(yù)期的時(shí)候,這就會(huì)直接影響對(duì)最終體驗(yàn)的評(píng)價(jià),更甚于可能會(huì)讓一名參會(huì)者記住最差的體驗(yàn)過(guò)程,從而得到負(fù)面的評(píng)價(jià)。所以通過(guò)這樣一張圖表,我們不難找到極致體驗(yàn)與會(huì)議之間的關(guān)聯(lián)。打造這樣的體驗(yàn)感,將會(huì)成為每一個(gè)會(huì)展人的長(zhǎng)期課題。所以找到破局點(diǎn),成就極致體驗(yàn),筆者認(rèn)為可以從三個(gè)角度來(lái)考慮。
(一)會(huì)議亮點(diǎn)的創(chuàng)造
創(chuàng)造亮點(diǎn)是為了制造會(huì)議的峰值體驗(yàn),我們還是從理論到實(shí)際的轉(zhuǎn)化出發(fā),結(jié)合欣喜時(shí)刻找到可能激發(fā)參會(huì)者峰值體驗(yàn)的節(jié)點(diǎn),比如參會(huì)時(shí)的歸屬感打造、縮短簽到等待時(shí)間、常規(guī)化會(huì)議流程的突破、參會(huì)人特殊時(shí)刻的儀式感等等環(huán)節(jié)。但是刺激這種峰值體驗(yàn)的亮點(diǎn)卻不宜過(guò)多,一場(chǎng)會(huì)議如果能有一到兩個(gè)點(diǎn)被參會(huì)者記住,那就已經(jīng)形成了峰值體驗(yàn),如果變成持續(xù)性的刺激,就會(huì)逐漸降低參會(huì)者體驗(yàn)感,最終背道而馳。
(二)會(huì)后服務(wù)的提升
很多情況下,一旦會(huì)議進(jìn)入尾聲或者步入結(jié)束,我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的聚焦點(diǎn)都在會(huì)議主要區(qū)域,如舞臺(tái)、觀眾席等區(qū)域,往往會(huì)忽略會(huì)議結(jié)束后其他區(qū)域的體驗(yàn)感受及變化。作為會(huì)議服務(wù)公司,更需要從主辦方和參會(huì)者兩方面考慮,增強(qiáng)會(huì)議體驗(yàn)感。比如為主辦方定制的會(huì)議專屬紀(jì)念禮品、為參會(huì)者安排的會(huì)后服務(wù)等都能讓參會(huì)者在會(huì)議結(jié)束后有著更好的體驗(yàn)感受。
(三)明確會(huì)議為誰(shuí)服務(wù)
當(dāng)我們忙于創(chuàng)造極致體驗(yàn)感受的時(shí)候,可能往往會(huì)忽略一個(gè)根本的問(wèn)題:一場(chǎng)會(huì)議到底在服務(wù)于誰(shuí)?很多時(shí)候我們習(xí)慣了被會(huì)議主辦方的節(jié)奏帶著走,而認(rèn)為只要服務(wù)好主辦方,就達(dá)到了會(huì)議舉辦的要求。但是會(huì)議結(jié)束,當(dāng)進(jìn)行復(fù)盤的時(shí)候,總會(huì)有些違和感,這又是為什么呢?當(dāng)我們?nèi)ド钊胨伎歼@個(gè)問(wèn)題,相信你也不難得出一個(gè)結(jié)論,一場(chǎng)會(huì)議的最終體驗(yàn)的決定者并不是主辦方也不是承辦方,而是這場(chǎng)會(huì)議的參會(huì)者,用比較戲謔的話來(lái)說(shuō),我們服務(wù)的最終體驗(yàn)者是甲方“爸爸”的“爸爸”們,就是我們的甲方“爺爺”們。所以只有我們明確了服務(wù)的人員,我們才能更好的勾勒用戶畫像,分析他們的峰值節(jié)點(diǎn),打造不同于尋常的極致體驗(yàn)感受,才能讓我們的服務(wù)做到有的放矢。
PART3 專注參會(huì)者體驗(yàn)
當(dāng)我們明確了會(huì)議是服務(wù)于誰(shuí)這件事之后,我們不難得出這樣一個(gè)結(jié)論,那就是如果想要打造會(huì)議的“極致”體驗(yàn),我們必須專注于參會(huì)者體驗(yàn),才能提升整個(gè)會(huì)議在參會(huì)者心目中的地位,永遠(yuǎn)駐留于記憶之中。
當(dāng)然這種極致體驗(yàn)還是需要回歸理論與實(shí)際,經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期會(huì)議執(zhí)行服務(wù)的積累與總結(jié),筆者認(rèn)為能增強(qiáng)參會(huì)者體驗(yàn)主要因素有人、物料、流程,人的重點(diǎn)在于服務(wù),物料的重點(diǎn)在于安全、精致及美感,而流程的重點(diǎn)在于緊湊度和失誤率。在這三個(gè)部分中,也需要按照會(huì)議的時(shí)間線前期、中期、后期的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和不同的會(huì)議區(qū)域來(lái)進(jìn)行區(qū)分。這樣就形成了一個(gè)打造會(huì)議體驗(yàn)的基本邏輯圖(見圖表2-會(huì)議交通部分的示例),將一個(gè)用戶畫像帶入到邏輯圖中,我們就不難得出參會(huì)者在這個(gè)部分的體驗(yàn)需求,以及應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)來(lái)提升參會(huì)者的體驗(yàn)。從而投入會(huì)議執(zhí)行服務(wù)的實(shí)踐當(dāng)中,完成閉環(huán),反復(fù)驗(yàn)證。
圖表2:會(huì)議交通部分
如何打造“極致”體驗(yàn)?這應(yīng)該是一個(gè)長(zhǎng)期且百家爭(zhēng)鳴的課題,但是筆者仍然相信,堅(jiān)持專注參會(huì)者體驗(yàn),在未來(lái)會(huì)議服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)中會(huì)變得愈發(fā)重要,讓執(zhí)行服務(wù)回歸于參會(huì)者,才能讓會(huì)議體驗(yàn)變得更“極致”。無(wú)論是期待,還是希望,在不遠(yuǎn)的將來(lái),這場(chǎng)會(huì)議都會(huì)等待著你我的參與。